We kozen ervoor om het proces rondom keuzebegeleiding te ontwerpen als een cyclus van leren, ontwikkelen en verbeteren. Daarbij namen we de AFM-leidraad als uitgangspunt én het motto: keuzebegeleiding begint bij de deelnemer.
De aanpak: het 7-stappenmodel
Op basis van de AFM-leidraad en praktijkinzichten ontwikkelden we een zevenstappenmodel. Dit model helpt pensioenuitvoerders om keuzebegeleiding systematisch, doelgroepgericht en doelmatig in te richten.
1. Ken je deelnemer
Goede keuzebegeleiding begint bij inzicht: wie zijn je deelnemers?
Maak een analyse van het deelnemersbestand met behulp van data science. Start hierbij met het bedenken welke groepen we herkennen. Waarbij we natuurlijk actieve deelnemers, gewezen deelnemers en gepensioneerden hebben. Maar denk ook aan gescheiden partners met pensioenaanspraken, of leeftijdscohorten kan een belangrijke invalshoek zijn. Financiële geletterdheid en betrokkenheid bij het pensioen. Dit zijn niet allemaal data die vastliggen in de het bestand. Maar waar wel een inschatting van gemaakt kan worden. Bijvoorbeeld door inkomen, opleidingsniveau, openen mails, inloggen op de portal.
2. Bepaal de ambitie per doelgroep
Vervolgens bepaalden we per groep hoe intensief de begeleiding moet zijn. We gebruikten een schaal van vijf niveaus:
Basic: Inzicht via portal (doe-het-zelf)
Proactief: Extra uitleg, o.a. via pensioenconsulent
Pensioenbegeleiding: Concrete hulp bij kiezen, op basis van vuistregels
Pensioencoach: Inzicht in álle pensioenregelingen en uitgaven
Financieel advies: Volledig integraal financieel plaatje
Zo kun je de dienstverlening differentiëren: meer begeleiding voor wie dat nodig heeft, minder voor wie het zelf kan.
3. Leg beleid en keuzes vast
Hoe de segmentatie tot stand kwam,
Welke ambitie per doelgroep is gekozen en waarom.
Deze documentatie is belangrijk voor verantwoording, maar ook als basis voor doorontwikkeling.
4. Formuleer doelen vanuit gedrag
We formuleerden SMART-doelstellingen, gericht op deelnemersgedrag. Niet: “We sturen een brief.” Maar: “70% logt in op het portaal in het eerste jaar.”
Voorbeelden:
90% deelnemers legt binnen 3 jaar een keuze voor partnerpensioen vast
75% geeft rond 59 jaar de verwachte pensioendatum door
50% van de risicogroep met pensioenhiaten plant een online gesprek
We definieerden dit per levensfase én bij life-events zoals scheiden of overlijden partner.
5. Ontwikkel keuzebegeleiding
Pas daarna start de daadwerkelijke ontwikkeling: tools, portals, campagnes, coachingstrajecten.
Op basis van de doelen en ambities formuleerden we een heldere opdracht aan het projectteam.
6. Leg vast wat je doet en waarom
Als de keuzebegeleiding er is, leg je vast:
wat er gemaakt is,voor wie en waarom dat past bij de ambitie en doelstellingen. Zo houd je grip én creëer je een lerende organisatie.
7. Meet effect en verbeter
We bepaalden KPI’s om te meten:
Richt het proces in om te kijken of de verwachte KPI’s behaald worden en daar waar nodig bij te sturen. Maar onderzoek ook in hoeverre keuzebegeleiding tot beter keuzes leidt en tot tevreden deelnemers. Zoek naar segmenten waar de keuzebegeleiding niet goed werkt. Waar kan je helpen deelnemers betere keuzes te maken, zodat ze meer tevreden zijn over hun pensioen.
Deze inzichten vormen de start van de volgende verbetercyclus.
Basis voor het Target Operating Model
Het 7-stappenmodel is het perfecte startpunt voor een breder Target Operating Model (TOM) voor keuzebegeleiding:
